HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BPR KARTASURA SARIBUMI BKK PAYAMAN MAGELANG Levi Sabrina Pratiwi, Retno Djohar Juliani, Dewi Fatmasari

Sari

Penelitian yang dilakukan mengenai Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BPR Kartasura Saribumi BKK Payaman Magelang yang beralamat di Jl. Semarang - Yogyakarta, Karanggeneng, Payaman, Kec.Secang, Magelang, Jawa Tengah. Merupakan type penelitian deskriptif kuantitatif. Data primer diperoleh dari nasabah di BPR Kartasura Saribumi BKK Payaman Magelang berjumlah 302 nasabah. Sampel penelitian dihitung dengan menggunakan rumus Isaac dan Michael sebanyak 75 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan Insidental Random Sampling.  Teknik pengolahan data menggunakan editing, coding, scoring dan tabulating.

Kualitas Pelayanan diukur dengan menggunakan skala Likert berjenjang lima yakni Sangat Baik, Baik, Cukup Baik, Tidak Baik dan Sangat Tidak Baik sedang Kepuasan Nasabah diukur dengan Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Tidak Puas dan Sangat Tidak Puas. Data ditampilkan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan tabel induk serta dianalisa dengan menggunakan tabulasi silang. Kualitas pelayanan diukur dengan indikator tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Sedang kepuasan nasabah diukur dengan indikator kualitas produk dan jasa yang ditawarkan, harga produk dan jasa, kenyamanan yang dirasakan nasabah pada saat pelayanan diberikan, minat untuk selalu menggunakan jasa dan kemudahan untuk mengakses produk/jasa.

Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan sebanyak 12 responden (16%) menyatakan kualitas pelayanan sangat baik dan 63 responden (84%) menyatakan kualitas pelayanan baik. Sedang penelitian tentang kepuasan nasabah maka sebanyak 13 responden (17%) menyatakan sangat puas dan 62 responden (83%) menyatakan puas. Hasil tabulasi silang maka sebanyak 1% menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik sehingga nasabah sangat puas, sebanyak 15% menyatakan kualitas pelayanan sangat baik dan nasabah puas, 16%  menyatakan kualitas pelayanan baik dan nasabah sangat puas, dan 68% menyatakan kualitas pelayanan baik dan nasabah puas. Dengan demikian dapat dikatakan semakin baik kualitas pelayanan maka nasabah akan semakin puas. Saran kepada BPR Kartasura Saribumi Magelang dalam hal kualitas pelayanan adalah  BPR Kartasura Saribumi dapat melakukan studi banding ke beberapa BPR lain, perlunya  mengadakan kegiatan Bimbingan Teknis bagi karyawan untuk menghindari kesalahan memberi informasi, dan perlu menambah jumlah petugas kebersihan. Saran untuk kepuasan nasabah yakni perlu peningkatan disiplin ketika melaksanakan kegiatan pelayanan, BPR perlu melakukan pengembangan teknologi agar nasabah dapat merasakan kemudahan dalam pembukaan rekening secara online dan mengadakan fitur-fitur lain yang memungkinkan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan nasabah