ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BPJS KETENAGAKERJAAN MAJAPAHIT SEMARANG

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada BPJS Ketenagakerjaan Majapahit Semarang dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada BPJS Ketenagakerjaan Majapahit Semarang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Adapun metode pengambilan sampelnya adalah dengan menggunakan sampling insidental. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji t, koefisien determinasi, dan analisis regresi linier sederhana. Berdasarkan perhitungan menggunakan SPSS versi 24, hasil persamaan analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi yang dihasilkan sebesar 0,795 artinya 79,5% perubahan variabel kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel perubahan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 20,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Selain itu, hasil uji F mempunyai signifikansi kurang dari tingkat signifikansi sebesar 0,05. Begitu pula dengan uji F, hasil uji T mempunyai persamaan regresi Y=15,814+1,168X dan signifikansi kurang dari taraf signifikansi 0,05. Jadi, dapat disimpulkan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

This study aims to analyze the influence quality of service at BPJS Ketenagakerjaan Majapahit Semarang and knowing the influence quality of service at BPJS Ketenagakerjaan Majapahit Semarang. The sample using in this study involves 100 respondent. As for the sampling method, it is by using incidental sampling. Methods of data analysis used is quantitative analysis using the test validity, reliability test, test t, the coefficient of determination, and a simple linear regression analysis. Based on the calculations using SPSS version 24, the result of a simple linear regression analysis equation indicate that the variable quality of service have effect to the customers satisfaction. The coefficient of determination is generate 0,795 means 79,5% variable changes customers satisfaction is explain by a change variable quality of service, while the rest of 20,5% is explain by other variables that are not included in this research. In additional, the F test result have a significance less then level singnificance of 0,05. Similarly to the F test, the T test result have the regression equation Y=15,814+1,168X and a significance less then level significance of 0,05. So, it can be conclusing the quality of service have a positive and significance influence to customer satisfaction.

 Keyword: Quality of Service, Customers Satisfaction