PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TARIF LAYANAN JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN NILAI PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Perusahaan Bengkel Mobil PT Hartono Raya Motor Semarang)

Abstract

PT. Hartono Raya Motor SEMARANG mengalami masalah dimana loyalitas pelanggan serta nilai pelanggan dalam Customer Satisfaction Indeks pada beberapa bulan mengalami penurunan dari angka target yang diinginkan sehingga berdampak pada kepuasan Total konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara empris bahwa pengaruh kualitas pelayanan jasa, Tarif layanan jasa , dan kepuasan pelanggan terhadap nilai pelanaggan dengan loyalitas pelanggan.
Populasi dalam penelian ini adalah seluruh customers PT. Hartono Raya Motor Semarang yang diambil dengan pemilihan Sampling dengan mengambil hanya 100 Customers yang pernah melakukan service lebih dari dua kali dibengkel HRM. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini ditentukan melalui metode purposive sampling yaitu pelanggan yang masih aktif membeli dan pembeliaannya lebih dari 2 kali dengan pembelian enam bulan terakhir. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi Linier Bertahap dan Path Analysis.
Berdasarkan hasil analisis, maka dapat diketahui bahwa secara parsial variabel kualitas jasa , tarif jasa dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan dan loyalitas pelangga di PT. Hartono Raya Motor Semarang.
Kata kunci : Kualitas Jasa, Tarif Jasa Layanan, Kepuasan Pelanggan,
Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.