ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Bengkel Garasi di Ungaran)

Abstract

Persaingan di dunia bisnis saat ini semakin ketat. Hal ini juga dirasakan
para pelaku bisnis di bidang jasa perbaikan mobil seperti pemilik-pemilik bengkel
di Ungaran. Bengkel Garasi adalah salah satu bengkel yang ada di Ungaran saat ini.
Bengkel Garasi harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggannya. Bengkel Garasi harus membuat beberapa perbaikan dan inovasi
yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk
menganilisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap
kepuasan pelanggan. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
Incidental Sampling Method. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang
pelanggan dari Bengkel Garasi Ungaran dan kemudian dilakukan analisis terhadap
data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif. Analisis
kuantitatif meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi
berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien
determinasi (R
2
). Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan
uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,113X1 + 0,161X2 + 0,477X3 Dimana variabel Kepuasan Pelanggan (Y),
variabel Kualitas Pelayanan (X
1), variabel Harga (X2) dan variabel Lokasi (X
3
).
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel
independen yang diteliti terbukti secara signifikan berpengaruh secara parsial
terhadap variabel dependen Kepuasan Pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat
diketahui bahwa ketiga variabel independen yang diteliti secara simultan
berpengaruh terhadap variabel dependen Kepuasan Pelanggan. Angka Adjusted R
Square sebesar 0,424 menunjukkan bahwa 42,4 persen variabel Kepuasan
Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan
regresi. Sedangkan sisanya sebesar 57,6 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar
ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Kata kunci : kualitas pelayanan, harga, lokasi terhadap kepuasan pelanggan