ANALYSIS OF THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY AT PT. PEGADAIAN BANYUMANIK BRANCH - SEMARANG

Abstract

Dalam penelitian ini ditekankan pada pengujian pengaruh antara reability, responsiveness, emphathy, assurance, dan tangibles terhadap loyalitas nasabah . Objek penelitian yang digunakan adalah nasabah PT. Pegadaian cabang utama Banyumanik – Semarang. Untuk mendapatkan sampel yang representatif sesuai dengan kriteria penelitian yang ditentukan, maka terpilihlah 50 responden
yang digunakan sebagai sampel penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini diambil melalui hasil penilaian kuisioner. Data yang telah dikumpulkan di analisis dengan menggunakan alat analisis statistik yakni uji instrumen, uji asumsi klasik, antara lain : normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas, kemudian menggunakan analisis regresi, antara lain:
regresi linier berganda, serta pengujian hipotesis, antara lain : koefisien determinasi / r² (R square), uji signifikansi parameter individual (uji statistik t), dan uji signifikansi parameter simultan (uji F). Hasil pengujian menunjukan bahwa reability, responsiveness, emphathy, assurance, dan tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah secara parsial maupun simultan.

Kata Kunci : Reability, Responsiveness, Emphathy, Assurance, Tangibles, Loyalitas Nasabah