ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN GALANGAN KAPAL (STUDI KASUS PADA PT. JANATA MARINA INDAH SEMARANG)

Abstract

Latar belakang penelitian ini yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi service quality dan kepuasan pelanggan di PT. Janata Marina Indah Semarang. Berdasarkan studi literatur diidentifikasi bahwa citra perusahaan, spesifikasi pekerjaan, dan komunikasi eksternal adalah faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan pelanggan pada perusahaaan manufaktur teknis. Metode penelitian ini adalah explanatory dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Teknik sensus sampling digunakan dengan sampel 44 responden. Teknik analisa yang dipakai adalah kuantitatif dengan menggunakan uji validitas, reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regresi berganda, dan uji signifikansi (uji t dan uji F). Hasil penelitian menunjukkan variabel citra perusahaan, spesifikasi pekerjaan, dan komunikasi eksternal memiliki kontribusi pengaruh terhadap variabel service quality sebesar 59,1 persen. Variabel service quality sebagai variabel intervening memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 25,1 persen. Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu variabel citra perusahaan, spesifikasi pekerjaan, komunikasi eksternal dan service quality secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Janata Marina Indah Semarang.
Kata Kunci: citra perusahaan, spesifikasi pekerjaan, komunikasi eksternal, service quality, dan kepuasan pelanggan