PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( Studi Kasus Pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan )

Abstract

Koperasi Rejo Agung Sukses terletak di jalan Ngaliyan Semarang . Koperasi ini sudah 10 tahun berdiri. Berbagai upaya dilakukan untuk menarik nasabah karena kehidupan dari koperasi tergantung dari jumlah nasabah. Salah satu cara yang telah dilakukan untuk menarik nasabah adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, menambah berbagai produk yang ditawarkan dan meningkatkan kepercayaan nasabah. Namun hal itu belum maksimal, permasalahan yang dihadapi koperasi ini adalah variasi produk yang kurang, pelayanan yang kurang memuaskan terhadap nasabah dan adanya penurunan nasabah dengan ditandai penurunan jumlah anggota. Hasil pengujian SPSS secara parsial antara variable kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Nasabah pada Koperasi Rejo Agung Sukses Semarang. Dimana t hitung variabel kualitas produk 4,516 , kualitas pelayanan 4,409 variabel kepercayaan 2,109 > t table 1,679, Sedangkan kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pengguna Jasa Koperasi Rejo Agung Sukses Semarang, dimana t hitung 5,048 > t table 1,679
Berdasarkan pengujian koefisien determinasi (R2) yang dibantu dengan program SPSS terdapat nilai adjusted R squarese besar 0,398. Nilai ini memiliki arti bahwa tingkat pengruh masing-masingvariabel bebas terhadap variabel intervening sebesar 39,8 persen dan sisanya 60,2 persen di pengaruhi oleh variabel lain. Hasil uji koefesian determinasi yang kedua dari variabel intervening memiliki nilai adjusted R square sebesar 0,198 yang memiliki arti bahwa tingkat pengaruh variabel intervening terhadap variable dependen sebesar 19,8persen dan sisanya 80,2 persen dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas