PELAKSANAAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP CUSTOMER ENGGAGEMENT PT .BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK. CABANGPEKALONGAN UNTUKMENINGKATKANPELAYANAN NASABAH

Abstract

Skripsi ini berjudul“Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Engagement PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pekalongan Untuk Meningkatkan Pelayanan Nasabah”.Permasalahan penelitianiniadalah bagaimana pengaruh secara simultan dari customer relationship management terhadap customer engagement serta bagaimana pengaruh secara parsial dari customer relationship management terhadap customer engagement.Sampelyang digunakandalam penelitian ini sebanyak100 responden, yang diambil dari nasabah pada PT. BNI (persero) Tbk. Kantor Cabang Pekalongan. Pengambilan sampelmenggunakanmetodeteknik random sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dimana semua individu dalam populasi baik secara sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai anggota sampel.Hasilpenelitianmenunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari customer relationship management terhadap customer engagement. Pengujian secara parsial menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan dari identify, differentiate, interact dan customize terhadap customer engagement
Kata kunci :identify, differentiate, interact dan customize dan customer enggagement.