ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan. Kualitas jasa dalam penelitian ini dibatasi hanya pada : Bukti Langsung (tangibles),Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy).Sedangkan tujuan dalam penelitian ini adalah : untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan di rumah sakit Bhakti Wira Tamtama. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh  pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama pada bulan Februari 2005 sebesar 5747 orang.

Dalam metodologi penelitian menggunakan quota sampling. Metode analisis data adalah Indeks Kepuasan Pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa : I K P pada dimensi tangible terutama pada indikator sarana area parkir luas dan nyaman dengan nilai terendah.    I K P pada dimensi reliability terutama pada indikator dokter, perawat, petugas administrasi datang tepat waktu dengan nilai terendah. I K P pada dimensi responsiveness terutama pada indikator dokter tepat dalam memberikan resep kepada pasien dengan nilai terendah. IKP pada dimensi assurance terutama pada indikator dokter memiliki pengetahuan yang luas dalam menjalankan profesinya dengan nilai terendah. I K P pada dimensi empathy terutama pada indikator dokter memberikan penjelasan tentang penyakit pasien  dengan nilai terendah. Secara keseluruhan Indeks Kepuasan Pelanggan pada lima dimensi menunjukkan ketidakpuasan pasien rawat jalan terhadap kinerja Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama.

Kata kunci : Indeks Kepuasan Pelanggan, Bukti Langsung (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy)