ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN GOJEK DI KABUPATEN KUBU RAYA

Abstract

Perkembangan teknologi yang mampu memberikan dampak yang besar terhadap
berbagai bidang, satu diantaranya yaitu pada bidang pemasaran. GOJEK merupakan satu
diantara aplikasi yang memiliki dampak yang luas bagi penggunanya, baik konsumen,
pengendara dan pelaku usaha yang terlibat. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk
menganggkat tema “Analisis Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan GOJEK di Kabupaten
Kubu Raya” dalam penelitian ini. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
: a). Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan GOJEK di Kabupaten Kubu Raya; b).
Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan GOJEK di
Kabupaten Kubu Ra; c). Kepuasan konsumen terhadap pelayanan GOJEK di Kabupaten Kubu
Raya. Populasi dan sample dalam penelitian ini adalah pengguna jasa GOJEK di Kabupaten
Kubu Raya yaotu di Kecamatan Sungai Raya. Penelitian dilakukan dengan melaksanakan
observasi lapangan dan penyebaran kuesioner.
Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap variabel tangible, realibility,
responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan konsumen, menunjukkan indikatorindikator dalam penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji hipotesis, variabel
responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel tangible,
reliability, assurance dan emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Secara simultan variabel tangible, reliability, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Dari uji koefisien Determinasi (R2) dapat dilihat persentase
sumbangan pengaruh variabel bebas yaitu variabel tangible (X1), realibility (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
konsumen (Y) sebesar 80,1%. Sedangkan sisanya 19,9 % dipengaruhi oleh variabel lainnya
yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Kata Kunci : GOJEK; Kepuasan Konsumen; Kualitas Pelayanan