PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI, KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah Bank Mandiri Cabang Pemuda Semarang)

Abstract

Sejauh mana kualitas layanan mampu mempengaruhi reputasi dan kepuasan untuk
menumbuhkan loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Pemuda Semarang, akan diuji dengan
menggunakan teknik analisis berdasarkan Structural Equation Model (SEM), melalui survey
kepada 120 responden nasabah Bank Mandiri Cabang Pemuda Semarang, yang diklasifikasikan
berdasarkan umur, pendidikan, dan pekerjaan serta pendapatan responden. Hasil analisis
menunjukkan bahwa kualitas layanan memberikan dukungan sebagian besar hipotesis.
Kata kunci : Kualitas layanan, Reputasi, Kepuasan dan Loyalitas.