THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PRICE, AND BRAND IMAGE ON CONSUMER LOYALTY WITH CUSTOMER STATISFACTION AS A MEDIATING VARIABLE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi( Penelitian pada Kantor Produk HP Jakarta). Populasi penelitian adalah konsumen dengan printer HP yang berjumlah13.254 untuk periode Januari 2021 sampai dengan Desember 2021. Oleh karena itu, disini secara arbitrary slice peneliti merekrut responden yang peneliti gunakan yaitu konsumen yang menggunakan 100 HP printer. Keluaran SPSS menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel harga sebagian besar berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dan variabel citra merek sebagian besar berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen yang berfluktuasi memiliki dampak positif sebagian besar terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan tidak memberikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan konsumen tidak menyampaikan pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen. Variabel kepuasan kerja tidak menyampaikan dampak citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Harga, Citra Merek, Loyalitas, Kepuasan Pelanggan