PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (studi pada Pelanggan HARPINDO JAYA Cabang Banyumanik Semarang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening. Teknik dalam penelitian ini diambil dengan
teknik metode probability sampling dengan simple random sampling. Sampel yang digunakan adalah
menggunakan teknik Slovin. Output SPSS menunjukkan hasil antara lain, Kualitas Pelayanan secara parsial
berpengaruh positif namun Tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Di buktikan dengan nilai koefisien
regresi bernilai 0,166 (positif) dengan nilai signifikansi 0,056 > 0,05, Harga secara parsial berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Di buktikan dengan nilai koefisien regresi bernilai 0,273 (positif)
dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Kepuasan Pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyaltas Pelanggan. Di buktikan dengan nilai koefisien regresi bernilai 0,458 (positif) dengan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05. Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan terhadap keputusan
pembelian. Di buktikan dengan nilai koefisien regresi bernilai 0,457 (positif) dengan nilai signifikansi 0,000 <
0,05. Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Di buktikan dengan
nilai koefisien regresi bernilai 0,373 (positif) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Kepuasan Pelanggan Tidak
Mampu memediasi hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.Di buktikan dengan hasil
perhitungan sobel test di atas mendapatkan nilai z sebesar 0,067 karena nilai z yang diperoleh sebesar 0,067 >
0,050 dengan tingkat signifikansi 5%. Kepuasan Pelanggan mampu memediasi hubungan antara Harga terhadap
Loyalitas Pelanggan.Di buktikan dengan hasil perhitungan sobel test di atas mendapatkan nilai z sebesar 0,030,
karena nilai z yang diperoleh sebesar 0,030 < 0,050 dengan tingkat signifikansi 5%
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan