PENGARUH PELAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SPBU 44 – 507 06 (Studi Wilayah Kec. Argomulyo, Kel. Tegalrejo Kota Semarang)

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh semakin berkembangnya dunia bisnis dan banyak bermunculan perusahaan di bidang jasa. Para pelaku usaha bisnis terus meningkatkan usaha atau berlomba lomba membuka bisnis baru yangberupaya memenuhi kebutuhan masyarakat dan keinginan konsumen, sehingga para produsen dapat memastikan konsumen bahwa pelanggan tetap loyal meski sering terjadi perubahan. Adapun masalah yang diangkat pada penelitian ini yaitu “Apakah pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen SPBU 04-507 06 di wilayah Kec. Argomulyo, Kel. Tegalrejo Kota Salatiga?”.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan ( ), kepuasan ( ), kepercayaan ( ) terhadap loyalitas konsumen (Y).

Populasi penelitian ini adalah  konsumen responden konsumen SPBU 04-507 06 dengan jumlah sampel 90 responden. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan tenik non probability untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh  berupa analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji vadilitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi ( ).Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi berganda yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian dan dapat diketahui hasilnya bahwa variabel pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen SPBU 04-507 06. Kedua variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen SPBU 04-507 06.Ketiga variabel kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen SPBU 04-507 06. Data-data yang telah diolah menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :Y = -14.390 + 0.657  + 0.870  + 0.591 +  e. Berdasrkan hasil tabel koefisien determinasi adalah 0,563. Hal ini berarti kemampuan variabel independen yaitu pelayanan, kepuasan dan kepercayaan dalam menerangkan loyalitas konsumen adalah 56,3 persen. Sedangkan sisanya yaitu 43,7 persen dijelaskan oleh faktor-faktor lain selain variabel independen tersebut.

Saran yang dapat diberikan perlunya adanya penilian kualitas pelayanan pelangganoleh pemimpin baik supervisor maupun pemilik SPBU kepada pegawai SPBU.

Kata kunci : pelayanan, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen