PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN TEKNISI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. INDOVISION CABANG SEMARANG

Abstract

PT. Indovision merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pertelevisian di Indonesia melalui salah satu unit kerjanya Departemen Teknisi telah berusaha memberikan layanan yang baik kepada para pelanggan agar pelanggan merasa puas, namun ada indikasi terjadi penurunan kepuasan pelanggan yang dapat dilihat dari turunnya persentase jumlah pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Indovision Cabang Semarang.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Indovision Cabang Semarang, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling.

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Indovision Cabang Semarang. Bukti fisik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, keandalan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05, daya tanggap mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,045 yang lebih kecil dari 0,05 dan empati mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,004 yang lebih kecil dari 0,05. Sementara secara simultan bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indovision Cabang Semarang sebesar 76,5 %.

Kata Kunci:  Kualitas layanan dan Kepuasan pelanggan