FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION LEVEL OF SERVICE PROVIDED BY OFFICERS GEDAWANG CITY DISTRICT BANYUMANIK SEMARANG

Abstract

Kelurahan Gedawang, Kecamatan Banyumanik Kota Semarang mengalami kendaladalam menjalankan kegiatannya,  dimana pelayanan yang diberikan oleh petugas kelurahan tersebut kurang baik dan berdampak terhadap terhadap rendahnya kepuasan masyarakat. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan kepuasan masyarakat atas pelayanan petugas di Kelurahan Gedawang, Semarang.

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 400 orang warga yang telah mendapatkan pelayanan dari petugas di Kelurahan Gedawang Semarang, dimana pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Simple Random Sampling dengan menggunakan rumus Slovin. Berdasarkan hasil perhitungan, maka diketahui bahwa jumlah respinden dalam penelitian ada 80 orang. Teknik analisi data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda dan uji Goodness of Fit secara parsial dan simultan. Dengan menggunakan SPSS versi 20, maka didapatkan hasil bahwa variabel prosedur pelayanan memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan masyarakat, dimana nilai koefisien regresi sebesar 0.517 dengan arah positif. Hasil uji Goodness of Fit menunjukkan bahwa variabel-variabel prosedur pelayanan, prasyarat pelayanan dan tanggungjawab petugas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, karena masing-masing nilai t hitung 8.577, 3.721 dan 2.242  > t tabel  1.66462. Variabel kemampuan petugas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat, karena nilai t hitungnya sebesar 0.070 <  t tabel  1.66462. Nilai Adjusted R² adalah 0.632 yang berarti variasi variabel kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh variabel bebas sebesar 0.632 atau 63.2 persen, sedangkan sisanya sebesar 36.8 persen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar model.

Kata Kunci : prosedur pelayanan, prasyarat pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan dan kepuasan masyarakat