PENGARUH KREDIBILITAS PERUSAHAAN ASURANSI DAN DIFFERENSIASI LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT ACE JAYA PROTEKSI SEMARANG

Abstract

PT. ACE Jaya Proteksi Semarang terus berupaya meningkatkan kredibilitas perusahaan dengan mempermudah prosedur pemberian klaim pelayanan, namun terjadi fluktuasi jumlah pelanggan dimana jumlah pelanggan meningkat di tahun 2011 dan terus menurun pada tahun berikutnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kredibilitas perusahaan asuransi dan differensiasi layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. ACE  Jaya Proteksi Semarang.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT ACE  Jaya Proteksi Semarang yang berjumlah 1229 orang dengan sampel sebanyak 93 responden dan teknik simple random sampling.. Analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan relaibilitas, uji asumsiklasik, analisis regresi berganda dan uji t serta uji F.

Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif signifikan dari variabel kredibilitas perusahaan asuransi terhadap kepuasan pelanggan pelanggan PT ACE  Jaya Proteksi Semarang, dengan nilai koefisien regresi 0,824 dan nilai t _hitung (21,508) > t _tabel (1,662). Ada pengaruh positif signifikan dari variabel differensiasi layanan terhadap kepuasan pelanggan pelanggan PT ACE  Jaya Proteksi Semarang, dengan nilai koefisien regresi 0,135 dan nilai t _hitung (3,986)< t _tabel (1,662). Ada pengaruh yang signifikan dari variabel kredibilitas perusahaan asuransi dan differensiasi layanan terhadap kepuasan pelanggan pelanggan PT ACE  Jaya Proteksi Semarang, dengan nilai F _hitung (342,216) > F _tabel (3,091) dan sign (0,000) < sign α (0,05).

Hendaknya pihak PT ACE Jaya Proteksi Semarang meningkatkan kredibilitas perusahaan. Upaya yang dapat dilakukan diantaranya melakukan kerjasama dengan banyak perusahaan, menggunakan tenaga kerja yang handal dan berpengalaman, melakukan promosi menggunakan website bisnis professional dan mampu mempertahankan kualitas produk.

Kata Kunci:  kredibilitas perusahaan asuransi, differensiasi layanan dan kepuasan pelanggan