PENGARUH MANFAAT RELASIONAL, PENANGANAN KELUHAN DAN DIVERSIFIKASI PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT ASURANSI INTRA ASIA SEMARANG

Abstract

Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan  untuk menggunakan  suatu  produk barang atau jasa dengan tingkat konsistensi yang tinggi, dimana  suatu  produk merupakan  respons perilaku  atau pembelian  yang  bersifat bias  dan terungkap  secara  terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih alternatif dari sejumlah alternatif dan merupakan fungsi  proses  psikologis  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manfaat relasional, penanganan keluhan dan diversifikasi produk terhadap loyalitas nasabah PT Asuransi Intra Asia Semarang.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Asuransi Intra Asia Semarang sebanyak 2.229orang (data bulan September 2014) dengan sampel 96 orang dengan teknik accidental sampling. Analisis data yang digunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dan uji t serta uji F.

Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif dari variabel manfaat relasional terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai koefisien regresi 0,067 dan nilai t _hitung (2,020) > t _tabel (1,661). Ada pengaruh positif dari variabel penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien regresi 0,961 dan nilai                t _hitung (22,439) > t _tabel (1,661). Ada pengaruh positif dari variabel diversifikasi produk terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai koefisien regresi 0,140 dan nilai                t _hitung (4,527) >  t _tabel (1,661). Ada pengaruh antara variabel manfaat relasional (X₁), penanganan keluhan (X₂) dan diversifikasi produk (X₃) terhadap loyalitas nasabah (Y) secara bersama-sama, dengan nilai F _hitung (22,127) > F _tabel (2,700) dan sign (0,000) < sign α (0,05)

Sebaiknya PT Asuransi Intra Asia Semarang meningkatkan diversifikasi produk dengan memberikan kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Kata Kunci: manfaat relasional, penanganan keluhan, diversifikasi produk loyalitas nasabah