PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Toko Vulkanisir Ban Top Cool Semarang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, persepsi harga dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Vulkanisir Ban Top Cool Semarang.

Sampel dalam penelitian ini sebanyak 97 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling yaitu pengambilan sampel didasarkan secara kriteria yaitu konsumen yang menggunakan produk dan jasa pada Toko Vulkanisir Ban Top Cool Semarang minimal sudah 2 kali dan bersedia dijadikan responden pada saat dilakukan penyebaran kuesioner.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, (2) secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan, (3) secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, (4) kualitas layanan, persepsi harga, kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

Saran dari penelitian ini yaitu Toko Vulkanisir Ban Top Cool Semarang perlu mengoptimalkan hal-hal yang berkaitan dengan kualitas layanan dengan cara meningkatkan dimensi tangible, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty pada pelanggan. Pihak manajemen Toko Vulkanisir Ban Top Cool Semarang perlu mengoptimalkan hal-hal yang berkaitan dengan persepsi harga dengan cara : memberikan harga vulkanisir ban yang murah, harga vulkanisir ban sesuai kualitas produk, adanya diskon atau pemberian potongan harga dalam pembelian jumlah banyak dan tidak ada biaya fasilitas tambahan layanan. Manajemen Toko Vulkanisir Ban Top Cool Semarang perlu mengoptimalkan hal-hal yang berkaitan dengan kepercayaan pelanggan dengan cara memberikan kualitas yang konsisten, jujur dalam layanan, bertanggung jawab bila ada kesalahan dan kehandalan dalam memberikan layanan kepada pelanggan berdasarkan pengalaman.

Kata kunci : kualitas layanan, persepsi harga, kepercayaan dan kepuasan pelanggan.