FACTOR - FACTORS AFFECTING THE RELATIONSHIP MARKETING CUSTOMER LOYALTY CV. DIAMOND COMPUTER SEMARANG

Abstract

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan untuk menjaga kelangsungan usahanya. Seorang pelanggan yang loyal merupakan aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan jasa berkaitan dengan konsep relationship marketing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor relationship marketing yang mempengaruhi loyalitas pelanggan CV. Diamond Computer Semarang.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. Diamond Computer Semarang berjumlah 2120 pelanggan dengan sampel 96 orang dengan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dan uji t serta uji F.

Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif dari variabel komunikasi terhadap loyalitas konsumen CV. Diamond Computer Semarang, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,337 dannilai t _hitung (3,684) > t _tabel (1,661). Ada pengaruh positif dari variabel  komitmen terhadap loyalitas konsumen CV. Diamond Computer Semarang, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,263dan nilai t _hitung (2,529) > t _tabel (1,661). Ada pengaruh positif dari variabel komunikasi terhadap loyalitas konsumen CV. Diamond Computer Semarang, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,255 dan nilai t _hitung (3,050) > nilai t _tabel (1,661). Ada pengaruh variabel komunikasi(X₁), komitmen (X₂), komunikasi (X₃) dan penanganan keluhan (X₄) terhadap loyalitas (Y) konsumen CV. Diamond Computer Semarang, dengan nilai F _hitung (21,479) >F _tabel (2,47) dan sign (0,000) < sign α (0,05).

Kata Kunci  : kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan keluhan, loyalitas pelanggan