ANALISIS PENGARUH BRAND EQUITY, KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF MOUTH POSITIF TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Konsumen Salon Rambut Johny Andrean Matahari Semarang)

Abstract

Tingginya persaingan antara jenis badan usaha (jasa salon) pelaku usaha dituntut agar mampu menjaga eksistensinya guna mendapatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Salah satu cara yang digunakan oleh Salon Rambut Johny Andrean Matahari Semarang adalah dengan menggunakan seperangkat alat pemasaran yaitu brand equity, kualitas pelayanan dan word of mouth (WOM) positif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara BrandEquity, Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Salon Rambut Johny Andrean Matahari Semarang yang berjumlah 7506. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling random atau acak, dimana semua individu di dalam populasitersebut memiliki kesempatan yang sama untuk mewakili dalam penelitian ini. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan program SPSS versi 20.0. Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linear berganda menunjukan bahwa variabel Brand Equity, berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen karena t _hitung sebesar 9,357 dan nilai signifikansinya sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen karena t _hitung sebesar 2,444 dan nilai signifikansinya sebesar 0,016 lebih kecil dari 0,05. Variabel Word Of Mouthpositif berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen karena t _hitung sebesar 2,129 dan nilai signifikansinya sebesar 0,036 lebih kecil dari 0,05, dan variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen karena memiliki t _hitung sebesar 13,007 dan nilai signifikansinya sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.

Kata Kunci : Brand Equity, Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth Positif, Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen