PENGARUH PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN RITEL ALFAMART DR WAHIDIN H398 SEMARANG

Sari

Penelitian ini dilatarbelakangi komunikasi dalam ritel yang rendah dalam
hal pelayanan dari karyawan kepada para pelanggan. Hal tersebut memengaruhi
turunnya kepuasan pelanggan dan menyebabkan loyalitas pelanggan berada pada
tingkat yang sangat rendah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
dan menganalisis seberapa signifikan pengaruh pelayanan pelanggan, dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan ritel
“Alfamartâ€. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah
melakukan pembelian di Alfamart. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100
orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dan
dihitung dengan rumus lemeshow.
Teknik pengambilan sampel secara accidental sampling yaitu metode
pengambilan sampel tanpa sengaja, dimana peneliti mengambil sampel yang
kebetulan ditemuinya pada saat itu. Dari hasil penelitian yang dilakukan saat ini
pelayanan yang diberikan Alfamart , ditunjukkan dengan nilai sebanyak 75
responden (75%) menyatakan tinggi. Dan sisanya sebanyak 25 responden (25%)
enyatakan sangat tinggi. Hasil penelitian mengenai penilaian kepuasan pelanggan
sebanyak 57 responden (57%) menyatakan tinggi. Sebanyak 23 responden (23%)
menyatakan sangat tinggi. Dan sisanya sebanyak 20 respnden (20%) menyatakan
rendah. Dan hasil penelitian mengenai penilaian loyalitas pelanggan sebanyak 55
responden (55%) menyatakan tinggi. Sebanyak 31 responden (31%) menyatakan
sangat tinggi. Dan sisanya sebanyak 14 responden (14%) menyatakan rendah.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Alfamart, hasil
pengamatan yang dilakukan pelayanan yang diberikan karyawan Alfamart sesuai
dengan kepuasan responden yang diterima, sehingga terjadi kenaikan pencapaian
pada target yang sudah ditentukan oleh manajemen yang juga berarti kenaikan
loyalitas dari para responden itu sendiri.
Kata kunci : Pemasaran, Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas.