ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNA TRANSPORTASI GO-JEK DI SEMARANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Semarang, (2) pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Semarang, (3) pengaruh citra merek terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Semarang, dan (4) pengaruh kualitas
pelayanan, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online
Gojek di Kota Semarang.
Penelitian ini merupakan penelitian survei. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan
pengguna transportasi ojek online Gojek di Kota Semarang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling dengan jumlah sampel sebanyak 30 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang
telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif tidak signifikan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Semarang, dibuktikan nilai t
hitung sebesar 2,712; nilai signifikansi 0,012>0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,515; (2) terdapat pengaruh
positif tidak signifikan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek
di Kota Semarang, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 1,015; nilai signifikansi 0,320>0,05; dan koefisien regresi
sebesar 0,170; (3) terdapat pengaruh positif tidak signifikan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna
jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Semarang. dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 0,799; nilai
signifikansi 0,432>0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,178; dan (4) terdapat pengaruh kualitas pelayanan,
persepsi harga, dan citra merek secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi
ojek online Gojek di Kota Semarang, dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 9,735 dan signifikansi 0,000<0,05.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Citra Merek, Kepuasan
Pelanggan