PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK TV LCD SAMSUNG (STUDI KONSUMEN DI ELEKTRONIK SOLUTION JAVA SUPERMALL SEMARANG)

Abstract

Elektronik Solution Java Supermall Semarang berjumlah 402 orang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 80 orang. Teknik sampling  yang digunakan purposive sampling. Analisis statistik yang dilakukan meliputi regresi linier berganda dan pengujian hipotesis.

Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan ;  Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan t hitung 7,363 > t tabel  1,665 atau sig t 0,000 < 0,05,  Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan t hitung 2,222 > t tabel  1,665 atau sig t 0,029 < 0,05,  Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, hal ini dibuktikan t hitung 2,805 > t tabel  1,665 atau sig t 0,006 < 0,05,  Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara Citra merek terhadap loyalitas konsumen TV Samsung di Elektronik Solution Java Supermall, hal ini dibuktikan t hitung 2,879 > t tabel  1,665 atau sig t 0,005 < 0,05,    Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, hal ini dibuktikan t hitung 2,214 > t tabel  1,665 atau sig t 0,030 < 0,05.

Kata kunci : kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen