ANALISI PENGARUH E-COMMERCE STRATEGY, SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Empiris Garuda Online Shop Airlines)

Abstract

E-commerce strategy adalah bentuk persaingan bisnis yang saat ini tengah marak di Negara kita. Salah satu perusahaan terkenal yang menggunakannya adalah Garuda Airlines. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hubungan e-commerce strategy(X1), service performance(X2), terhadap loyalitas pelanggan(Y1) dan kepuasan pelanggan(Y2) sebagai variabel intervening, study empiris pada Garuda online shop Airlines di Semarang.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel – variabel yang dijukan oleh peneliti mampu memberikan ulasan yang konkret mengenai hubungan manajemen di suatu perusahaan jasa untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Dalam penelitian ini apakah mampu menjawab :
1. Bagaimana pengaruh e-commerce strategy terhadap loyalitas pelanggan.
2. Bagaimana pengaruh service performance terhadap loyalitas pelanggan.
3. Bagaimana pengaruh kualitas e-commerce strategy terhadap kepuasan pelanggan
4. Bagaimana pengaruh kualitas service performance terhadap kepuasan pelanggan.
5. Bagaimana pengaruh e-commerce strategy, service performance, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Dalam penelitian ini data yang digunakan yaitu data primer dari 100 responden.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode judgement sampling, kemudian data diproses menggunakan analisa regresi berganda dan regresi sederhana. Populasi yang digunakan adalah masyarakat yang berada pada Bandara Ahmad Yani Semarang yang menggunakan Garuda Airlines.
Dalam penelitian ini menyimpulkan bahwa variabel e-Commerce strategy, service perfomance dan kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Garuda Airlines. Secara simultan ada pengaruh variabel e-Commerce dan service perfomance dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Garuda Airlines.

Kata kunci : e-commerce strategy, service performance, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.